Empatia: Uma habilidade necessária


É uma verdade universalmente conhecida que a empatia está em falta no mundo. Ao mesmo tempo, nós - habitantes da internet - adoramos falar sobre ela. Ou, pelo menos, eu adoro. Empatia é uma das minhas coisas favoritas. É algo que eu tento exercitar ao máximo, porque eu acredito que esta seja a resposta para [quase] todos os nossos problemas. Seja para ter uma opinião sobre a crise político-econômica ou para entender as decisões dos personagens de nossas séries favoritas, sem empatia é difícil viver.

Também já é fato conhecido dos leitores frequentes do blog que há um mês eu participei de um curso que gostei muito e, em seguida, comecei uma pós-graduação online. É provável que vocês ainda me vejam falando muito sobre isso, especialmente nos posts de segunda-feira. Hoje, mais uma vez, quero compartilhar algo que aprendi.

Empatia: Uma habilidade necessária


Para quem não sabe, eu sou analista de negócios (ou de sistemas, ou de requisitos, como queiram). Trabalho há doze anos com desenvolvimento de software, há sete nessa função, cujas atribuições envolvem conversar com usuários (atuais e futuros) dos sistemas que estão sendo desenvolvidos para descobrir quais as funcionalidades que devem existir nesses sistemas. De todas as etapas de um projeto de software, essa é, a meu ver, a mais delicada. Mesmo quando parece que deu tudo certo, muita coisa dá errado e, quando descobrimos, já é tarde demais.

Nas últimas semanas, eu assisti a vários vídeos e li vários textos cujo objetivo, em última instância, é o desenvolvimento de softwares melhores. Provavelmente, quem vê de fora deve pensar que é tudo questão de técnica, de ferramenta. A verdade é exatamente o contrário. Eu poderia resumir tudo o que aprendi em uma palavra - e vocês, obviamente, já sabem qual é.

Empatia.


A chave para desenvolver softwares melhores está em perceber o que o usuário realmente precisa. O que ele precisa quase sempre será diferente do que ele quer ou do que você acha que deve ser feito. E a única forma de descobrir isso é parando de enxergar o usuário como um ser genérico que sempre faz tudo errado, para enxergá-lo como uma pessoa, um ser humano.

Quem me conhece sabe que estou sempre batendo na tecla da humanidade. Acho que a nossa tendência é focar no que nos faz diferentes uns dos outros, mas deveria ser o contrário. Eu posso me identificar com QUALQUER pessoa se, em vez de partir do que nos separa - idade, gênero, religião, profissão - eu partir do ponto comum: a humanidade. Quando a gente foca nas semelhanças, fica mais fácil respeitar as diferenças e perder os preconceitos.

Depois de tantos anos tendo as ficções como parte da minha realidade, já é natural para mim fazer esse exercício com personagens (tenho posts planejados sobre isso). Porém, eu nunca percebera que o mesmo princípio poderia se aplicar ao meu trabalho diário e torná-lo melhor. Quando percebi, passei a aplicá-lo e já tive resultados muito positivos. Houve um caso em que um usuário me disse que precisava de uma informação a mais na tela. Na hora, tanto eu quanto o meu chefe (que é o gerente do projeto e também analista) estávamos com outras coisas na cabeça e aceitamos. No dia seguinte, conversando com a pessoa que iria desenvolver, eu percebi que a simples inclusão de um campo naquela tela poderia causar efeitos colaterais em várias outras funcionalidades. Voltei a falar com o usuário e questionei o porquê dele querer aquela informação. Pensando juntos, nós três chegamos à conclusão de que se nós mudássemos a cor de outro campo que já existia na tela, o problema dele seria resolvido de forma muito melhor e mais fácil, e em menos de dez minutos ele estava com a solução nas mãos.

Independentemente de qual seja a sua profissão, você tem clientes. Ele pode não ter esse nome, pode ser seu chefe ou o colega de trabalho que dá sequência ao seu trabalho, mas é alguém a quem você estará servindo de alguma forma. Assim, independentemente de qual seja a sua profissão, você pode fazer bom uso da empatia. Você pode se colocar no lugar do outro, enxergar o mundo com os olhos dele e usar os seus conhecimentos específicos para oferecer a melhor solução.

A empatia [provavelmente] não estará entre os atributos requeridos para uma vaga ou nas atribuições do seu cargo, mas irá te transformar em um profissional melhor, que obtém melhores resultados ao fornecer um produto/serviço que, de fato, agregará valor a quem o está comprando. Clientes satisfeitos voltam para comprar mais, indicam para os amigos, deixam seu chefe feliz, a sua equipe motivada, os seus dias mais agradáveis. É um efeito borboleta pequeno, mas existente.

Experimente a empatia no trabalho! Não espere mais. Antes de começar a sua próxima tarefa, pare, reflita e pergunte a si mesmo: Quem é o ser humano que vai receber isso e o que eu posso fazer para tornar a vida dele(a) melhor?

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